Po fiasku s letní aktualizací aplikace pro iPhone a sérii většinou nedodržených slibů, že to napraví, se Sonos znovu snaží získat zpět otřesenou důvěru zákazníků.
Sonos neměl nejlepší rok 2024 kvůli svému nešikovnému přístupu k přepracování své aplikace. Po několika omluvách výrobce chytrých reproduktorů vydává větší prohlášení, tentokrát se snaží přesvědčit uživatele, že se bude posouvat vpřed s ohledem na své zákazníky.
Celá záležitost začala v dubnu oznámením přepracované aplikace pro iOS, která dorazí 7. května. Cílem redesignu aplikace bylo zefektivnit přístup k obsahu, zkrátit domovskou obrazovku a odstranit karty ve prospěch přístupu jedné stránky.
Od té doby se Sonos snaží omluvit ukřivděným spotřebitelům, což vyvrcholilo novou stránkou na svém webu a videem na YouTube.
Stránka nazvaná „Recommitting to Quality and Customer Experience“ je dlouhým přiznáním, že zákazníky zklamala. Následovalo mnoho naléhání na to, že to příště dá věci do pořádku a také v budoucnu.
„Zanedbali jsme, když naše nové vydání aplikace nesplňovalo standardy, které jsme slíbili,“ začíná stránka. Poté tvrdí, že Sonos „trávil čas nasloucháním našim zákazníkům a zaměstnancům, učil se z našich chyb a podnikal kroky“.
Stránka dále popisuje „nové závazky, které ukazují naše obnovené zaměření na kvalitu softwaru, zákaznickou zkušenost a poskytování dokonalosti, kterou si od Sonos zasloužíte.“
Toto úvodní prohlášení je pak doprovázeno tříminutovým videem generálního ředitele Patricka Spence, který přímo do kamery hovoří o závazcích. Video s omluvou má všechny vážnosti, které má začátek exkurze napsané v Notes se screencapem zveřejněným na X.
(nové) závazky
Sonos nastiňuje sedm nových závazků a iniciativ, které, jak doufá, získají zpět důvěru zákazníků. Pro některé se snad vyhnou tomu, aby se Sonos pustil do změn, které vytvořily ten PR nepořádek.
Vrcholem je „Neochvějné zaměření na zákaznickou zkušenost“ v tom smyslu, že neuvede na trh produkty, dokud nesplní měřítka kvality stanovená na začátku vývoje produktu.
Následuje „Zvýšení přísnosti testování před spuštěním“, které bude zahrnovat „širší spektrum zákazníků a rozmanitější nastavení“.
Třetí, „Approaching Change with Humility“ zní trochu zvlněně, ale ve skutečnosti je to Sonos, který říká, že velké změny bude provádět postupně. To bude znamenat, že bude mít větší šanci získat zpětnou vazbu od zákazníků, než se změny stanou výchozími.
To je relevantní, protože uprostřed nepokojů s aplikací Spence připustil, že aplikaci nelze vrátit zpět do předchozího a použitelnějšího stavu. Sonos zjevně zašel příliš daleko v úpravách různých softwarových prvků, které nedokázal zvrátit.
Čtvrtý závazek, „Jmenování ombudsmana kvality“, zní jako důležitý, ale snadno by nebyl tak užitečný. Bude vytvořena nová role ombudsmana kvality, který „zajišťuje, aby zaměstnanci měli jasnou cestu, jak upozorňovat na kvalitu a zákaznickou zkušenost“.
Tato osoba bude přímo podřízena výkonnému vedení, bude publikovat zprávy dvakrát ročně a „pravidelně se bude prezentovat představenstvu Sonos“. Jiná věc je samozřejmě to, zda správní rada a vedení skutečně naslouchají stížnostem.
Zbývající závazky mají pomoci znovu získat důvěru spotřebitelů. První a nejjednodušší je prodloužení záruky výrobce na jakékoli stávající produkty domácího kina a reproduktorů v záruce o jeden rok.
Pro aplikaci Sonos slibuje „Neúnavné zlepšování aplikací“ s aktualizacemi aplikace každé dva až čtyři týdny. Plánuje tak učinit „i poté, co budou aktuální problémy plně vyřešeny“.
Bude také zřizovat Zákaznický poradní výbor, který bude „poskytovat zpětnou vazbu a postřehy z pohledu zákazníka“. Opět to bude fungovat pouze tehdy, pokud vedení skutečně naslouchá stížnostem.
Žádné bonusy, tak nějak…
Aby se vedení společnosti Sonos skutečně poučilo ze svých chyb, je zde také finanční prvek. Stránka dodává, že výkonný tým Sonos „nebude přijímat žádné roční vyplácení bonusů za fiskální rok říjen 2024–září 2025“.
Nejedná se o úplný bonusový výpadek, protože existuje velké upozornění. Stále dostanou bonusy, pokud „společnost uspěje ve zlepšení kvality zkušeností s aplikací a obnovení důvěry zákazníků“.
Sonos se skutečně chlubí, že „více než 80 % chybějících funkcí aplikace bylo znovu zavedeno a společnost očekává, že v nadcházejících týdnech bude obnoveno téměř 100 %.
Vzhledem k tomu, že Sonos se zaregistruje k vydávání aktualizací a oprav aplikací každých pár týdnů a efektivně podplácí zákazníky prodloužením záruky, tyto bonusy nebudou dlouho pryč. Zejména proto, že dokáže definovat linii, na kterou musí dosáhnout pro výplaty.
Jako poslední v pokračujícím omluvném turné Sonos jsou opatření tím, co byste očekávali, že velká společnost nabídne spotřebitelům. Je to nad rámec pouhé omluvy a je to velmi významné prohlášení, že v budoucnu to bude lepší.
Dosáhnout tohoto bodu však trvalo více než čtyři měsíce. Normálně byste očekávali, že taková nabídka bude od společnosti vydána během týdnů od zjištění protiprávního jednání, ne-li dnů.
Čekali jsme měsíce, než Sonos aplikaci opraví, a stále to není hotové. I Sonos to přiznává.
Dokonce i příslib, že vyšší hráči nebudou dostávat bonusy, má spoustu prostoru pro pohyb. Zdá se, že je to trest, ale takový, který by se dal snadno obejít, aby ti nejlepší lidé přesto dostali své peníze.
Je to zatím největší omluva od Sonos, ale teprve se uvidí, zda jsou sliby vážné nebo jen pro parádu. Právě teď sázíme na to druhé.
Zdroj: appleinsider.com